廊坊市商业银行

廊坊市商业银行现有员工378人，营业网点21个，自2000年12月29日挂牌成立六年来，紧紧围绕着创新与发展两大主题，牢牢把握着效益与安全两条主线，坚持“立足地方经济、立足中小企业、立足城市居民”的市场发展定位，内强素质，外树形象，优化机制，规范管理，积极开展金融业务创新，不断提高经营运作质量，努力打造可持续发展的精品型和谐银行的优秀品牌，初步探索出了一条符合市场经济规律要求的质量效益型集约化经营管理之路，有效地促进了我市三个文明建设的和谐进步和我行的持续、快速、健康发展。业务规模日益扩大，服务功能日臻完善，管理水平不断提高，经济效益持续攀升。全行各项存款余额由成立之初的7亿元增加到64亿元，增长了8倍。贷款余额39亿元，较成立之初的4.9亿元增长了7倍。仅2006年就对全市经济发展提供信贷资金支持120亿元，实现各项收入35355万元，实现利润10068万元。不良贷款率下降到1.04%，拨备覆盖率达到178.5%。经营管理水平处于全国百余家城市商业银行的领先地位，并先后取得了全国优质服务月先进单位、全国职工职业道德建设先进单位、河北省学习型组织示范单位、河北省金融系统先进集体、用户服务满意企业、省、市信用优良企业、省、市消费者信得过单位、省、市企业文化先进单位和廊坊市先进集体、诚信纳税A级企业等多项殊荣。我行还成功地举办了全国地方金融第八次论坛，吸引350多位领导专家和全国地方金融机构代表齐聚廊坊，共商金融发展大计。中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正、全国人大常委会副委员长成思危等党和国家领导人先后到我行进行视察指导，充分肯定了我行的各项经营管理工作，并对我行的改革和发展问题提出了殷切希望和要求。中央电视台《焦点访谈》栏目、《中国金融网》和《金融时报》等各大主流媒体都对我行工作做过宣传报道。综观我行成立六年来的发展建设成果,我们认为搞好金融服务、创建文明行业是实现廊坊市商业银行可持续发展的重要因素。

（一）实施规范管理，提高服务质量。我行率先在全国金融系统实施并通过了ISO9001和ISO14001质量/环境管理体系两项国际标准的一体化认证。通过实施标准化管理，细化了业务流程，优化了服务标准，有效地提高了服务质量和工作效率。在此基础上，我行制定和执行了《营业室柜员服务规范》、《员工考核规定》、《“文明营业室”和“文明服务标兵”评选办法》、《员工违反规章制度处罚办法》、《统一使用文明服务用语的规定》等一系列的制度和办法，使我行员工的服务有章可循、违章必究。全行员工牢固树立了服务兴行理念，坚持以优质服务促质量提高，以优质服务促业务发展，以优质服务促效益增长，初步培育和建立了优质服务的长效机制。

（三）推出特色产品，搞好服务创新。几年来，我行一直坚持“便民、利民、为民”的服务理念，在服务形式上不断进行探索和创新，力争做到“人无我有、人有我新、人新我特、人特我优”。率先在全国同业中开办了代理财政集中支付业务，并得到了中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正的充分肯定；与医保中心签定了代理协议，专设了医保代收窗口；主动进驻地税营业大厅，设立代收税款服务网点；在营业大厅设立养老保险、失业保险等征收开票点；被廊坊市人民银行指定为全市唯一一家国债兑付网点，为广大市民提供国债兑付服务。此外，我行还根据需要，为客户提供延时服务，上门接送款服务，主辅币兑换服务等延伸服务。一系列优质高效的特色金融服务的推出，极大地方便了广大客户，回馈了社会各界，赢得了广泛赞誉。

（四）坚持诚信服务，打造优秀团队。通过组织开展业务技术比赛，增强了员工服务技能，提高了工作效率和服务水平。通过加强职业道德教育，使每一位员工都树立了正确的人生价值观，时刻严格要求自己，自觉遵守各项规章，认真履行工作职责，争做遵纪守法模范；通过组织开展一年一度的“文明营业室”和“文明服务标兵”评选活动，树立先进典型，形成赶超氛围，培养员工顽强拼搏的精神、敢打硬仗的勇气和争先创优的意识；通过建立服务公开承诺制度，强化了员工的自我约束，端正了员工的工作态度；通过开展丰富多彩的群众文化活动，丰富了员工的工作生活，陶冶了员工的高尚情操，实现了员工的有效沟通，增强了员工的凝聚力和向心力。正是有这样一支锐意争先、奋发有为、严谨求实、昂扬向上的优秀团队，才有我们廊坊市商业银行今天的发展繁荣！

为了贯彻落实市文明办、廊坊银监局关于在全市开展“文明窗口”和“文明服务标兵”评选活动的通知要求，我们召开了廊坊市商业银行“文明窗口”和“文明服务标兵”创建活动动员大会，对两项创建活动进行了具体的安排部署。成立了创建活动领导小组，制定了详细的实施方案，明确了创建职责，并切实做到了创建活动的“四个结合”：一是将创建活动与民主评议行风工作结合起来。我行一年一度开展的民主评议行风活动，业已取得了初步的成效，连年被评为全市行风评议先进单位。全行上下从细微入手，从点滴做起，进一步深化行风评议，践行社会承诺，促进我行服务水平的再次提高，从而确保了文明创建活动的有效开展。二是将创建活动与我行的“双文明”评比活动结合起来。我行连年开展的“文明营业室”和“文明服务标兵”评比活动取得了丰硕的成果。树立了文明服务的先进典型和优秀标兵，提高了我行整体的服务水平和品牌形象。评选活动的深入开展，激发了员工学习业务、提高本领、增长才干的工作热情；增强了员工自我加压、勇于争先、事争一流的工作意识；培养了员工扎实苦干、无私奉献、恪尽职守的工作精神，从而使“顾客至上”的服务理念转变为全行员工的自觉行动。全行员工的服务态度更加热情、服务用语更加规范、服务技能更加娴熟、服务效率更加快捷，进而打造了我行优秀的服务品牌。我们把自身开展“双文明”评比活动积累的宝贵经验运用到这次全市银行业文明服务创建活动中来，完善了评选条件，细化了操作程序，确保了创建效果。三是将创建活动与我行的标准化建设结合起来。质量/环境管理体系要求以顾客满意和环境优化为关注焦点，以不断持续改进为目的。这与文明服务创建活动的总体要求是吻合一致的。全行上下在保持、实施和持续改进质量/环境管理体系的同时，通过文明服务创建活动，不断丰富和完善标准化建设的工作内容，在文明服务创建活动的安排部署、方案制定、组织实施、检查监督、测评考核与奖惩兑现等具体环节上，都严格按照标准化要求认真组织、规范运作。通过不断保持和持续改进我行的标准化管理体系，确保体系运行的充分性、符合性和有效性。通过文明服务创建活动与标准化建设的有机结合，从而达到了优化服务标准、规范业务操作，强化过程控制、规避金融风险，提高工作效率、增强顾客满意的目的。四是将创建活动与社会主义荣辱观教育结合起来。开展文明服务创建活动也是认真践行胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观的具体举措。全行员工在努力学习和深刻领会“八荣八耻”的深刻内涵和精神实质的基础上，对照自身的工作实际，进一步加强廉洁自律教育，争做遵纪守法模范；进一步加强职业道德教育，提高文明执业水平；进一步加强诚实守信教育，自觉履行服务承诺；进一步加强敬业爱岗教育，全心全意服务客户。全行员工切实把创建活动与社会主义荣辱观教育活动有机地融为一体，以此促进了我行文明服务水平的进一步提高。

这次“双文明”创建活动，在市文明办、廊坊银监局的精心指导下，在我行各级领导的高度重视下，在全行广大员工的共同努力下，取得了显著成效。一是提高了工作效率。通过“双文明”创建活动的开展，全行员工严格遵守程序，认真兑现承诺，高效提供服务，从而使各岗位、各环节人员的工作效率大大提高。二是改善了服务质量。通过实施金融创新、丰富业务品种、完善服务功能、改善硬件环境、搞好争先创优，尽力为客户提供一个温馨幽雅的金融服务场所、安全高效的金融服务手段和娴熟精湛的金融服务技能，从而使全行的服务质量又提高到了一个新的层次。三是增强了服务意识。全行员工充分认识到了开展文明行业创建活动、提高金融服务水平是全社会的共同愿望。只有提高服务水平，才能增强顾客满意，提高市场竞争能力，才能使员工具有稳定的工作职业和可靠的生活来源，从而增强其主人翁责任感和敬业爱岗的热情，把为顾客提供满意服务变成广大员工的自觉行动，全员的文明服务意识得到了进一步的增强。四是优化了职工队伍。一系列文明创建活动的有效开展，提高了员工的思想认识，端正了员工的工作态度，强化了员工的业务技能，规范了员工的服务行为，从而使全员的综合素质进一步提升，职工队伍进一步优化。五是强化了制度建设。文明创建工作离不开制度作保障。通过对文明服务规范及业务操作制度的不断完善，使得我行的各项工作日趋规范化、制度化、标准化，确保了我行的各项经营管理活动能够协调运转，有序进行。六是打造了优秀品牌。由于环境的改善、管理的规范、服务的优化、媒体的宣传以及各类健康有益活动的深入开展等，使廊坊市商业银行的企业美誉度、顾客忠诚度和社会知名度有了更加明显的提高。
总之，我行通过改善软硬环境，强化服务举措，提升队伍素质，创建文明行业工作取得了明显的成效。我行将以此为契机，进一步硬化文明服务措施，进一步优化文明服务环境，进一步深化文明服务水平，为全力打造可持续发展的精品型和谐银行，加快推进“实力廊坊、效率廊坊、和谐廊坊”建设而努力奋斗！